Une approche operationnelle pour toutes les entreprises
Description
Pour aider les responsables a penser leur activite de service de maniere operationnelle, l'auteur propose de distinguer les activites de services de celles de production et de gerer et deployer l'interaction avec le client. Cette approche s'applique a tous les secteurs. Elle s'appuie sur de nombreux outils d'analyse originaux : la matrice d'intensite de service et le triangle des services (client, entreprise et personnel de premiere ligne).
